Le fichier REFLEX : en ligne avec les personnes fragiles pendant la canicule

Durant les périodes de fortes chaleurs, les personnes de plus de 65 ans, isolées et / ou en situation de handicap sont particulièrement à risque. Pour rompre avec l'isolement, prendre des nouvelles et rappeler les bons gestes pour se protéger, la Ville a mis en place le fichier REFLEX qui permet de contacter par téléphone les bénéficiaires.

Autrefois appelé CHALEX, REFLEX recense les personnes fragiles qui le souhaitent et permet de les appeler en période de canicule. Les personnes fragiles sont invitées s'inscrire d'elles-mêmes sur le fichier (bouton ci-dessous) ou à composer le 3975. Cette inscription peut également être réalisée par un proche, le médecin traitant ou un·e intervenant·e à domicile.

Au bout du fil, un·e agent·e de la Ville de Paris enregistre les informations essentielles à connaître pour aider et intervenir auprès des personnes à risque. Qu’il s’agisse des coordonnées, des codes d’entrée dans l’immeuble ou encore de savoir si la personne vit seule et dispose d’un système de téléalarme, rien n’est laissé au hasard.

En cas de nécessité, il faut pouvoir déclencher une intervention avec précision. « Nous nous assurons aussi qu’il n’y a pas d’homonyme parfait », ajoute Vincent Merdjan, agent du 3975 depuis 2016.

De son côté, le ou la bénéficiaire doit s’assurer que ses informations sont bien à jour sur le fichier, en appelant le 3975 en cas de changement de coordonnées ou d’absence durant l’été par exemple.

« Certains sont parfois inquiets d’être appelés et ne comprennent pas pourquoi on leur demande des informations personnelles. C’est à nous de les rassurer et de leur expliquer, voire réexpliquer, pourquoi ces informations nous sont utiles en cas de besoin. », détaille Vincent.

« D’autres peuvent être angoissés s’ils ont des problèmes de mobilité et qu’ils dépendent d’une aide extérieure. » Ces appels durent en moyenne 8 minutes, le temps pour les bénéficiaires, souvent en situation d’isolement, de discuter un peu.

Dans les premières 48 heures suivant le début de la canicule, des téléconseillers mandatés par la Ville procèdent aux appels auprès des quelques 10 650 personnes inscrites.

« Le prestataire va poser des questions au bénéficiaire puis établir un score. Si le score est trop élevé, une intervention est déclenchée. Elle peut être médicale, sociale ou sanitaire », détaille Francky Lanimarac, responsable du centre de contacts de la Ville de Paris. Outre les rappels concernant la nécessité de bien s’hydrater, « on indique les zones rafraichies où les personnes fragiles peuvent se rendre », complète Francky Lanimarac.

En fonction de la durée de la canicule, un deuxième cycle d'appel peut être effectué dans les jours suivants. Si une personne ne répond pas au bout de 4 appels, la cellule de crise de la Ville est alertée et décide des mesures à prendre.

En plus des téléconseillers appelant les personnes inscrites sur REFLEX, une cellule composée d'agent·e·s de la Ville de Paris peut être mise en place pour recevoir les appels des Parisien·ne·s concernant la canicule. De 9h à 17h, ils et elles informent des bons gestes à adopter durant cette période de fortes chaleurs et alertent les services compétents en cas de nécessité.